SLA 99,9% и 99,99%: сколько минут простоя это допускает на самом деле

«Гарантируем доступность 99,9%» звучит как «почти никогда не падаем». На деле это 43 минуты простоя каждый месяц — на законных основаниях. Переводим проценты в минуты и часы, показываем, где в SLA прячутся оговорки, и объясняем, как проверить обещание фактами.

SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне сервиса: документ, в котором провайдер обещает конкретный уровень доступности и описывает компенсации за его нарушение. Уровень записывается в процентах времени, когда услуга работает: 99%, 99,9%, 99,99%. Разница между этими цифрами кажется косметической — пока не пересчитать её в минуты.

Таблица: проценты, переведённые в простой

Считается это просто: месяц — примерно 730 часов, значит 0,1% от месяца — около 44 минут. Каждая следующая девятка сокращает допустимый простой в десять раз — и, по опыту индустрии, увеличивает стоимость его обеспечения кратно: четыре девятки требуют резервирования всего, от каналов до площадок, пять — практически исключают участие человека в восстановлении, потому что человек не успевает отреагировать за 26 секунд.

Что означают эти минуты для бизнеса

Смотреть на «43 минуты в месяц» стоит через два уточнения. Первое — простой не размазан ровным слоем: SLA 99,9% может означать одно 40-минутное падение в вечер распродажи. Формально соглашение соблюдено, фактически вы потеряли самый дорогой час месяца. Сколько стоит час простоя именно вашему бизнесу, мы считали в отдельной статье.

Второе — SLA складываются. Сайт — это цепочка: хостинг (99,9%) + база данных (99,9%) + платёжный шлюз (99,9%) + DNS (99,99%). Даже если каждый выполнит своё обещание, в худшем случае простои не пересекутся и сложатся: три «трёх девятки» дают до 99,7% для цепочки целиком — уже больше двух часов в месяц. Надёжность системы всегда ниже надёжности самого слабого звена — и обычно ниже, чем написано в любом из SLA.

Мелкий шрифт: что обычно исключено из SLA

Прежде чем радоваться девяткам в договоре, найдите раздел с исключениями. Стандартный набор: плановые работы (о которых уведомили заранее — они в простой не засчитываются), DDoS-атаки и форс-мажор, проблемы вашего кода и конфигурации, а иногда и «деградация производительности» — сайт, который открывается 40 секунд, формально доступен. Отдельно смотрите, как определяется сам факт простоя: по чьим измерениям? Чаще всего — по внутреннему мониторингу провайдера, и у клиента нет доступа к этим данным.

Компенсации тоже скромнее, чем кажутся: типичная схема — возврат процента месячной платы за услугу, а не возмещение ваших потерь. При тарифе хостинга в тысячу рублей компенсация за худший месяц — сотни рублей, даже если простой стоил вам сотен тысяч. Разбор реальных условий российских хостингов — в статье про SLA хостинга.

Сколько девяток вам на самом деле нужно

Правильный уровень — не «чем больше, тем лучше», а точка, где стоимость следующей девятки превышает потери, которые она предотвращает. Грубая прикидка для интернет-магазина с выручкой миллион рублей в месяц: разница между 99,5% и 99,9% — около трёх часов простоя в месяц. Если простой в среднем стоит вам двух-трёх процентов дневной выручки в час, эти три часа — несколько тысяч рублей ожидаемых потерь. Апгрейд инфраструктуры, который даёт лишнюю девятку, часто стоит дороже — а иногда дешевле; это и есть расчёт, который стоит проделать со своими цифрами вместо покупки девяток «на глаз».

Практические ориентиры: 99,5% — нормальный уровень для блога, визитки, портфолио; 99,9% — рабочий стандарт для магазина и сервиса с оплатами; 99,95–99,99% — территория систем, где минуты стоят заметных денег, и достигается она уже не тарифом хостинга, а архитектурой: резервированием, балансировкой, автоматическим failover. Обещание «99,99% на виртуальном хостинге за триста рублей» — маркер того, что SLA написан маркетологом: проверьте раздел исключений, он будет обширным.

Пять вопросов к SLA перед подписанием

1. По чьим данным фиксируется простой? Если только по мониторингу провайдера — вы согласились судиться по документам оппонента.

2. Что считается недоступностью? Полная неотвечаемость — или деградация тоже? Сайт, открывающийся 30 секунд, по многим SLA «доступен».

3. Как заявляется инцидент? Часто компенсация положена только по заявке, поданной в течение N дней, с приложением доказательств. Пропустили срок — простой «не считается».

4. Какой потолок компенсации? Типовой максимум — процент от месячной платы за услугу. Полезно знать эту сумму заранее, чтобы не строить на неё финансовых надежд.

5. Что исключено? Плановые работы, DDoS, «проблемы ПО клиента» — чем длиннее список, тем меньше стоят девятки на обложке.

Как проверить SLA фактами

Единственный способ узнать реальный аптайм — мерить его самостоятельно, снаружи, независимо от провайдера. Механика простая: проверка доступности (GET) опрашивает сайт по расписанию, каждое падение фиксируется с точным временем начала и конца, а интервал проверки задаёт точность измерения: при проверке раз в 2 минуты вы не пропустите даже короткий сбой. За месяц накапливается честная статистика: сколько раз падал сайт, на сколько минут, из каких регионов был недоступен — что такое аптайм и как его считают, мы подробно разбирали в статье об uptime.

С этими данными разговор с хостингом меняется: вместо «у нас, кажется, что-то падало» — «12 августа с 14:03 до 14:41 сайт был недоступен из всех 13 контрольных точек, вот журнал инцидента». Это язык, на котором SLA работает.